El objetivo es responder dudas rápidamente y evitar viajes innecesarios.
¿Tiene una duda sobre el estatus de su caso migratorio? ¿Busca renovar su “green card” o su certificado de naturalización? ¿Quiere hacer una cita? Ahora será más fácil tener respuesta a esas y otras dudas a través del nuevo sistema de Servicios de Ciudadanía e Inmigración (USCIS).
El objetivo es resolver problemas a los inmigrantes sin que tengan que acudir a una oficina, aunque esa seguirá siendo una opción de ser necesaria, explicaron Mary Herrmann, de Servicio al Cliente y Público, y Barbara Felska, directora del Call Center del Este, con sede en Nueva York.
Este programa, que requirió de estricta planeación para ser implementado escalonadamente en todo el país, ya opera en algunos de los pricipales distritos (oficinas regionales), como Newark, y su aplicación en todo el territorio estadounidense concluirá en agosto de este año, en Seattle como la última sede en sumarse.
Para mejorar la atención USCIS guiará a los inmigrantes en su página de internet para que encuentren respuesta a sus dudas, además de un sistema inteligente y mejorado de “Emma” (una especie de “Siri” de USCIS) y la posibilidad de tener acceso a un oficial que responderá dudas más complejas.
La implementación comenzó en 2018, pero este año logrará sus avances más importantes con la integración de todos los distritos. “La expansión de este programa es un paso importante en nuestros esfuerzos para realizar la transición de más servicios e información de USCIS en línea”, dijo en su momento el director de la dependencia, Francis Cissna. cuando dio a conocer el plan en otoño de 2018. “También libera al personal de la agencia para que dedique más tiempo a adjudicar solicitudes de beneficios, lo que debería ayudar a reducir los tiempos de procesamiento de casos”.
Herrmann confirmó que la prioridad es mejorar la atención y la resolución de dudas de los inmigrantes y los llamados no inmigrantes (visas laborales y estudiantiles), quienes no necesitarán acudir a una oficina para realizar preguntas básicas, pero –acotó la funcionaria– seguirá siendo una opción, aunque la intención será que las personas sólo acudan a citas fundamentales, como entrevistas o la toma de huellas dactilares y fotografía.
Felska explicó que los Call Center (800-375-5283), como el que ella dirige para la región Este, mantendrán su servicio de lunes a viernes de 08:00 a 09:00 horas, a excepción de días festivos federales, además de tener un número para dudas sobre audiencias, el 800-767-1833.
El sistema está dividido en cuatro niveles: (1) el de representantes que responderan preguntas generales; (2) donde oficiales tendrán información sobre casos en particular; (3) en el que personal recibirá llamadas enviadas desde un oficial 2, y (4) donde habrá respuestas especializadas que requieran la atención de personal de campo específico.
El sistema de llamadas también podría evitarse utilizando a “Emma”, que ofrece respuestas claras y enlaces a las páginas y formularios para cada servicio.
Herrmann indicó que era necesario implementar el sistema por distritos, para corregir posibles fallas y evitar demoras innecesarias.
Los Call Center tienen personal que atiende en inglés y español y puede responder dudas sobre cambios de dirección, estatus de un caso, no entrega de una notificación de USCIS y errores de tipografía en documentos. Estos centros reciben unas 50,000 llamadas al día a nivel nacional.
Hay ocasiones en que el sistema está saturado, por lo que se pide paciencia, pero incluso el programa solicita un número de teléfono para devolver la llamada y no esperar en la línea, lo cual puede ocurrir entre uno y dos días después.
El siguiente es un calendario tentativo de cuándo este sistema entrará en funciones en otros distritos:
- Enero 21 – San Antonio
- Febrero 4 – Atlanta
- Febrero 18 – Dallas
- Marzo 4 – Tampa
- Marzo 18 – Miami
- Abril 1 – Baltimore y Filadelfia
- Abril 15 – Boston
- Abril 29 – Phoenix
- Mayo 13 – Nueva Orleans y Honolulu
- Mayo 27 – Buffalo
- Junio 10 – Cleveland
- Junio 24 – Washington, D.C. y Denver
- Julio 8 – Kansas City
- Julio 22 – Sacramento y San Diego
- Agosto 5 – Seattle
